Стандартизация и сертификация туристской деятельности

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей являются стандартизация, лицензирование и сертификация в туризме.

 

Стандарт — это документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности. Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт соответствующим своему назначению.

 

Стандартизация должна распространяться на:

• термины и определения, необходимые для взаимного понимания;

• классификацию типов туристских организаций и видов их деятельности;

• способы и методы продвижения турпродукта;

• способы оценки и минимизации рисков.

 

Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

 

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, а также защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

 

Под сертификацией туристских услуг понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию.

 

Иначе говоря, сертификация — это гарантия определенного уровня качества. Более точно определение сертификации дано в Федеральном законе от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». Назначение сертификации можно определить следующим образом.Это:

• удостоверение соответствия продукции, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров;

• содействие приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;

• повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;

• создание условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.

 

Сертификация туристских услуг является механизмом управления качеством обслуживания, дающим возможность оценить уровень услуг и подтвердить их безопасность для потребителей. Федеральный закон «О техническом регулировании» (ст. 20) предусматривает обязательную и добровольную формы подтверждения соответствия. Таким образом, сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

 

Добровольная сертификация осуществляется по инициативе организации. Обязательная сертификация осуществляется для подтверждения соответствия обязательным нормам и требованиям (это требования по обеспечению защиты жизни или здоровья населения, по охране окружающей среды и т.п.).

 

Обязательной сертификации подлежат:

• услуги гостиниц;

• туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам;

• экскурсионные услуги.

 

Договор оказания туруслуг является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и должен включать следующие положения:

• номер, дату и место заключения договора;

• наименование продавца с указанием организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления туристской деятельности;

• фамилию, имя, отчество туриста, адрес и данные российского паспорта;

• предмет договора — предоставление туруслуги;

• условия предоставления туруслуги;

• права, обязательства и ответственность сторон;

• стоимость договора, порядок и форма платежа;

• порядок вступления договора в силу и срок его действия;

• условия оформления виз;

• условия страхования;

• форс-мажорные обстоятельства;

• особые условия;

• юридические и банковские реквизиты продавца;

• подписи сторон;

• печать продавца.

 

Договор подписывается в двух экземплярах. В туристическую путевку должна быть включена следующая информация:

• номер, дата и место выдачи путевки;

• наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии;

• фамилия, имя, отчество туристов, совершающих поездку;

• номер сертификата, подтверждающего соответствие требованиям;

• продолжительность поездки;

• сроки посещения и название мест, включенных в маршрут;

• название станции каждого географического пункта с указанием даты и времени прибытия и убытия;

• название средств размещения с указанием даты и продолжительности проживания;

• условия проживания;

• тип питания во время поездки;

• обозначение оплаченной экскурсионной и культурно-развлекательной программы;

• перечень и характеристику дополнительных услуг, оплаченных до начала поездки;

• подписи продавца и покупателя;

• печать продавца.

 

Информационный каталог туристской фирмы или отдельной услуги должен включать следующую информацию:

• место пребывания, тип и категория транспортных средств;

• тип размещения и условия проживания;

• маршрут путешествия;

• сумма оплаты турпакета;

• указание минимального размера группы;

• информация о туристских формальностях.