Планировка гостиниц и обслуживание клиентов

Все гостиницы различаются по своим архитектурным решениям. В то же время и здания гостиниц различаются по многим признакам:

1) по типу конструкции здания бывают каркасные, блочные, монолитные;

2) по вместимости: менее 100 мест — малые, 100-500 мест — средние, более 500 мест — крупные;

3) по назначению — курортная гостиница, кемпинг, мотель;

4) по режиму эксплуатации — гостиницы круглогодичного, сезонного и смешанного действия.

 

К основным принципам, учитываемым при планировке зданий гостиниц, можно отнести следующие:

• здания должны органически вписываться в окружающую среду и сохранять особенности городского ландшафта;

• должны учитываться природно-климатические факторы, такие как скорость и направление ветра, количество осадков;

• архитектурное и планировочное решения не должны быть чрезмерно дорогими, планировка здания должна обеспечивать экономичность его эксплуатации;

• при проектировании здания определенную роль играет рекламная функция фасада;

• планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и комфорт проживания;

• здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам.

 

Это интересно! В столице Нидерландов находится самый высокий в мире плавучий отель. В Бахрейне на дне Персидского залива расположена подводная гостиница, состоящая из шести корпусов, посетители перемещаются в прозрачных лифтах. Во Флориде расположена самая маленькая гостиница, рассчитанная на 6 человек. Наибольшее количество посетителей может вместить гостиница «Измайлово» — 9500 человек. В Сингапуре расположен самый высокий отель мира в 73 этажа. В государстве Тринидад и Тобаго отель висит на скале, и войти в него можно только через крышу.

 

Самым дорогим считается номер «люкс» гостиницы «Фэрмонт», расположенной в Сан-Франциско. Клиент круглосуточно обеспечен услугами горничной, дворецкого и шофера.

Интерьер гостиницы должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений. Постельное белье, полотенца, драпировки, ковры и ковровые покрытия должны быть чистыми. Средством усиления выразительности внутреннего пространства помещений служат цветовое решение и применяемые материалы.

 

Периодически должен проводиться осмотр здания, его стен, подвалов, крыши. При выявлении нарушений должен своевременно выполняться ремонт здания. По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля, жилую часть, помещения для питания гостей, помещения торгово-бытового обслуживания, помещения для занятия спортом и развлечений, служебные и бытовые помещения, технические помещения.

 

Группа помещений вестибюля ориентирована на встречу и проводы гостей. Жилая часть содержит места для ночевки приезжающих и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах. Спортивные сооружения могут быть представлены бассейном, спортивными залами. Помещения для деловых встреч — конференц-зал, зал для банковских операций, выставочные залы. К группе торгово-бытового обслуживания относят торговые предприятия, парикмахерскую, химчистку.

 

Большие вестибюли характерны для престижных гостиниц. К вестибюлю обычно примыкают почта, банк, телефон, справочная, пост охраны. Пространство вестибюля зонируется для обслуживания гостей, для отдыха гостей и для предоставления дополнительных услуг. Функциональная схема разрабатывается исходя из конструктивно-планировочных решений, вместимости гостиницы, особенностей организации труда персонала.

 

Состав и площадь отдельных групп помещений зависят от типа гостиницы и ее вместимости. Около гостиницы должны быть предусмотрены места для отдыха гостей, парковка и стоянка транспортных средств. Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения.

 

Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются массовость и повторяемость. Персоналу постоянно приходится общаться с тремя группами клиентов: прибывающими, выезжающими и проживающими. Обычно персонал, занятый приемом и размещением гостей, испытывает сильные психологические нагрузки.

Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего.

 

Администратор согласовывает с гостем место его проживания, предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата за проживание. После оформления гостю выдаются карта гостя и ключ от номера. При выезде проживающий сдает ключ от номера. Введение системы единого расчетного часа (12 часов дня) позволяет администрации упростить расчеты с клиентами технически.

 

В ряде гостиниц для приезжающих организуются бизнесцентры, обеспечивающие необходимые условия для работы и профессионального общения. В бизнес-центре могут предоставляться услуги по переводу, набору текстов документов, компьютерному обслуживанию.

 

Жилые этажи могут иметь разную форму коридоров, но их площадь должна занимать 13-22% от общей площади, а на долю номеров должно приходиться 54-70% площади.

Номер для приезжающего имеет многофункциональное значение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, работы, общения, личной гигиены. В номере хранятся личные вещи гостя.

 

Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. Наиболее распространены однокомнатные номера для одного или двух проживающих. Современные стандарты некоторых зарубежных стран требуют соблюдения минимальной площади на одного проживающего — 14 кв. м, для двух проживающих — не менее 18 кв. м. Соотношение номеров может изменяться только при реконструкции гостиниц.

 

Уборка номеров осуществляется в следующем порядке:

1) забронированные номера;

2) освободившиеся от проживающих номера;

3) номера, занятые проживающими.

 

Если номер состоит из нескольких комнат, начинают уборку в спальне, затем продолжают в гостиной и в других помещениях. В обязанности горничной входят проверка сохранности оборудования, смена постельного белья и полотенец после выезда гостя.