Организация сервиса и послепродажного обслуживания

Современная отечественная и мировая практика свидетельствуют о возрастающей роли услуг (а особенно по техническому обслуживанию) в конкурентоспособности фирмы в борьбе за повышение объемов продаж товаров, постоянство клиентуры и пр.

 

Это естественно, так как противостояние на рынке конкурирующих фирм определяется сегодня уровнем, комплексом, системой сопровождающих или подкрепляющих товар воздействий, т. е. услуг, называемых зачастую «сервисом». Однако буквальный перевод английского слова «servise» означает службу и трактуется в обыденном понимании как обслуживание населения.

 

По оценке ряда авторов, затраты на изготовление изделия не превышают, как правило, 5— 20% от всех совокупных затрат на содержание товара по всему жизненному циклу. Так, в частности, в суммарных эксплуатационных расходах за весь жизненный цикл грузового автомобиля, трактора, бытового холодильника продажная цена составляет лишь 15, 19, 10 %, соответственно. Естественно, что При такой разнице затратных составляющих — цены продажи и цены покупки, роль качественного сервиса неизмеримо возрастает.

При этом необходимо исходить из достаточно устойчивого проявления в национальной экономике целого ряда объективных тенденций, таких как моральное и физическое устаревание отечественного производственного аппарата (ежегодно износ возрастает на 10—12%), что требует определенной альтернативы — модернизации или замены оборудования.

 

Удельный вес машин и оборудования с возрастным цензом до 5 лет в промышленности в целом уменьшился с 34% в 1990 г. до 30% в 1993 и 25% в 1996 г. Возрастная группа свыше 15 лет составляет 23,5%. Результатами проведенных исследований установлено, что технический износ сельхозмашин достиг в целом по стране 70%. Если же учесть, что фактическая нагрузка на трактор составляет 108 га против нормативной 73 га, зерноуборочный комбайн — соответственно 170 и 131, сеялку — 212 и 118 га, то вопрос о поддержке продукции не требует отлагательства.

Еще в 1972 г. Т. Гэннон указывал, что «в эпоху воинствующего потребительства надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки». Это повлекло за собой изменение организационной структуры фирмы, перераспределение численности работающих, необходимость отслеживания товара на всех стадиях его жизненного цикла.

Другой пример, фирмы IBM и DEC концентрируют в службах сервиса 10—25% от общей численности занятых, но и доходы по реализации технических услуг составляют, соответственно, 20 и 30% общей прибыли. Мировая практика свидетельствует, что доля сервисного обслуживания в затратах ряда фирм колеблется на уровне, а иногда и выше рекламных затрат, и составляет 30—70% цены продажи товара.

Теория маркетинга определила четыре разновидности товара или их уровня в системе рыночной деятельности фирмы:

— удовлетворяющие спрос по замыслу и предоставляющие определенную выгоду при продаже на рынке за счет реализации перспективных направлений развития товара и товарной политики в целом;

— удовлетворяющие спрос реально на основе вложенных в них свойств, качественных характеристик, внешнего оформления и подтвержденные патентом, лицензией, торговой маркой и пр.;

— получившие общественное признание на основе длительного функционирования на рынке и сформировавшие имидж фирмы-производителя, что априори предполагает возможность дальнейшего расширения ассортимента и различной модификации товара;

— имеющие с товаром дополнительное подкрепление, т. е. набор сервисного обслуживания, а зачастую инвестиции, товарные и денежные кредиты и элементы, формирующие комплекс инфраструктуры фирмы, региона.

Разрешительные возможности дополнительного подкрепления товара набором разнообразных услуг включают в себя, в частности:

— информационное и техническое отслеживание качества изделия, его работоспособности в различных условиях с целью внесения конструкторско-технологических изменений;

— предоставление пользователям набора оперативно-консультационной информации по эксплуатации изделия;

— предоставление запасных частей и разработка рекомендаций по формированию номенклатуры запасных частей исходя из условий эксплуатации;

— повышение уровня технологичности ремонтных работ на основе их индустриализации;\’

— разработка системы профилактических мер по повышению качества изделия, его работоспособности и др.

В отечественной специальной литературе сервис при наличии многообразия в подходах и точках зрения условно можно свести к двум определениям — расширительного и узкого понимания. Расширительно, как комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией изделия. И узко, как систему хозяйственных отношений между покупателем и продавцом с участием последнего как непосредственно, так и косвенно в эксплуатационном обслуживании проданного им товара.

Анализ отечественной и зарубежной литературы позволяет констатировать, что для обозначения указанных операций используются различные терминологические определения — сервисное обслуживание, техническое обслуживание послепродажное обслуживание, смешанное обслуживание, индустриальное сопровождение, дополнительное подкрепление, технический сервис, фирменно-технический сервис, фирменный сервис, фирменное обслуживание, фирменный ремонт. Столь большое многообразие определений говорит, с одной стороны, о сложности и многогранности закладываемых в данный процесс услуг, с другой — о неоднозначности подхода различных авторов к данной категории на различных этапах жизненного цикла товара.

В ряде литературных источников отождествляются категории «сервис» и «техническое обслуживание», что неправомерно в связи с разноплановостью разрешаемых при этом задач. Если стандарт ИСО/МЭК 2382/14—78 трактует техническое обслуживание как любую деятельность, направленную на поддержание или восстановление такого состояния, в котором функциональный блок может выполнять требуемые функции, то уже стандарт МЭК 271А—78 ограничивает эту деятельность совокупностью всех технических и соответствующих организационных мероприятий.

Категория «сервис» — более общая, включающая в себя всю совокупность организационных, технических, экономических и правовых мер взаимодействия между продавцом, изготовителем и покупателем товара. Естественно, что данный акт предполагает определенные обязательства сторон, обусловленные приобретением и последующей эксплуатацией приобретенного изделия исходя из интересов потребителя.

Сервис классифицируется на предпродажный и послепродажный, гарантийный и негарантийный, смешанный, фирменный и др. Существование гарантийного обслуживания связано с необходимостью поддержания гарантии, т.е. закрепленного в соответствующих документах обещания фирмы покупателю о том, что проданный ему товар будет безотказно работать в течение некоторого срока или определенного количества технологических циклов. Бесплатность гарантийного обслуживания установлена российским Законом «О защите прав потребителей», там же описан порядок предъявления рекламаций. Более того, по этому же Закону существует как бы несколько ступеней в обеспечении прав потребителей.

Послегарантийное обслуживание включает в себя весь комплекс услуг по ремонту и техобслуживанию и осуществляется на платной основе соответственно после истечения гарантийного срока, причем этот вид обслуживания может осуществлять, естественно, как сам производитель со своей сервисной сетью, так и любая другая специализированная организация.